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草木蔓发，春山可望。为深入践行广晟控股集团企业文化和FAITH经营理念，推动落实“攀高计划2.0”，紧扣“1+2+4+4+N”改革发展思路及七大战略，4月2日，风华高科启动“卓越客服工程师”项目，旨在全面升级客户服务体系，打造一支“懂技术、精外语、善服务”的复合型客服团队，为推动公司高质量发展提供有力支撑。公司党委副书记、工会主席王一民出席项目启动会并作动员讲话。

王一民指出，客户服务是连接市场与技术的核心纽带，“卓越客服工程师”项目是公司践行FAITH经营理念“追求卓越”，贯彻以客户为中心理念、强化客户服务体系建设、积极开拓新兴市场的生动实践与重要举措。他对全体客服工程师提出三点要求：一是秉持“空杯心态”。要勤奋钻研，提升外语能力，助力公司国际业务拓展；深入熟悉公司主营产品的工艺流程与技术原理，为客户的产品选型及后续使用提供精准技术支持；强化客诉处理、产品失效分析等核心工作的标准化程度，确保服务质量的稳定性。二是注重“经验沉淀”。深刻领会“学习—实践—复盘—沉淀—传承”的重要意义，积极投身实践，将所学知识切实运用到实际工作中，做好经验积累，并转化为组织的智慧资产，带动团队共同进步，达成“一人带动一片，一人赋能全局”的裂变效果。三是践行“使命共担”。把个人发展与公司发展深度融合，在“拼服务、拼速度、拼生态”的新兴市场竞争中，勇担使命，让优质服务不仅成为客户选择风华高科的理由，更成为客户长期依赖的核心竞争力。

当前，公司正处于高端化、国际化发展的关键时期，客户服务作为连接市场与技术的核心纽带，对新兴市场拓展十分重要。“卓越客服工程师”项目将依据ADKAR（认知-渴望-知识-能力-巩固）模型，从五个维度发力，全面提升客服工程师队伍的综合能力，通过系统培养与队伍建设，实现公司的客服团队从“问题解决者”到“价值创造者” 的蜕变。一是认知升级，清晰把握定位。邀请公司领导与业务骨干解读行业前沿资讯，助力客服人员精准把握客服工作的核心要点。二是渴望激活，达成目标共识。协助客服人员拆解工作内容，剖析能力差距，找准工作痛点，进而针对性地匹配相应课程。三是知识重构，搭建知识体系。聚焦“外语能力”“产品知识”“工作标准化”三大关键领域，采用“理论学习+产线观摩”相结合的方式，开设24门课程，系统、全面地提升客服工程师的知识水平。四是能力跃迁，锻造实战能力。学员需完成讲师布置的口语练习、邮件写作等任务，并结合课程知识与实际工作，撰写工作案例，促进知识与能力的沉淀与迁移。五是巩固强化，开展评优选优。对参训学员进行综合评价，排名前10%的学员将被评为“卓越客服工程师”。

端华公司客服工程师作代表发言，表达了对项目的期待与信心，并承诺将积极参与培训，提升自身能力，锻造不可替代的“工程师价值”，为公司客户服务贡献力量。人力资源中心负责人在总结发言中表示，服务是企业的生命线，更是尊严所在，希望大家以本次培训为起点，将个人成长融入公司战略，用专业能力赢得客户信赖，用创新服务铸就行业标杆。

“卓越客服工程师”项目，将培养一批具有国际视野和专业素养的客服工程师，为客户提供更优质、高效的服务，助力公司在高端化、国际化的道路上行稳致远。这标志着公司在提升客服团队综合能力、开拓高端市场及海外市场方面迈出了坚实一步。

各分子公司主要领导、首席质量官，市场营销中心、人力资源中心相关负责人，以及公司全体FAE及客服工程师，共计70人参与启动会。